ＮＨＫ「クローズアップ現代＋」取材班編著。
この本はカスタマーハラスメントを扱っている。
第1章はカスハラの６つの事例。
第2章はクレーマーとされる方へのロングインタビュー。
第3章は対策と改善例。
理不尽なクレームには驚くが，
クレーマーは満たされない気持ちをクレームで発散しているようだ。
しっかりと対応のガイドラインを定めることで，
適切な対処が可能になるようである。
様々な事例が提示されており，
とても勉強になる。
ハラスメントには共通している点が多いように思われる。
サービス業だけでなく，いろいろな業界で参考になると思う。
