教師ラウンジへようこそ!

昨年4月から夢の列車通勤をしています。会津若松駅を中心とした鉄道ネタがメインなっています。TVや本,食べ物,野鳥の話題もアップしています。ご愛読のほど,よろしくお願いします。

左のサイドバーから,好みのジャンルを選んでいただくと読みやすいと思います。
最近は,限りなくツイッターに近い短文のブログになっています(笑)。

2006年02月

クレーム対応術

著者はホテルオークラの副社長 橋本保雄さんである。
副題には「お客様の心をつかむ50のマニュアル」と書かれている。

ぃれーむ対応の基本は
「話を聞く」「謝罪する」「状況判断する」「対応する」「ディスクローズする」「フォローアップする」なのだが
様々なケースを具体的に提示し
クレーム処理としてどうあるべきかを述べている。

同じことを話すにしても
言葉遣い1つで大きな違いがあることなど
商売柄,とても勉強になった。

ホテルの内輪話など
自分の知らない世界の話であり
具体的な事例を読むだけでも興味深く勉強になる。

クレームから逃げず
前向きに考えてその後に生かしていこうとする姿勢の大切さを感じた。

将の器 参謀の器

著者は歴史を題材とした様々な著作のある童門冬二さん。

将と参謀のふたつの観点からリーダー像を追究した本である。
内容はきわめて具体的であり
徳川家康,織田信長,豊臣秀吉,徳川吉宗,西郷隆盛など
歴史上の人物の言動を紹介しながら
リーダーの在り方を示している。

リーダー論としてはもちろん
歴史物としても十分に楽しめる。
特に徳川吉宗の改革についての考察は
商売柄,とても勉強になった。

やはり,教科書で学ぶ歴史よりも
具体的なエピソードで学ぶ歴史の方が興味深いものだ。

土曜日の午後

今日は午前中はパソコン検定の監督&ディベートの学習会。
お昼過ぎに事務的な仕事をして2時頃に帰宅。

午後はごろごろとテレビを観た後
長男と図書館へ行った。
「動物園」関係の本を探したが発見できず
結局,教育系の本などを借りてきた。

そのまま新鶴温泉へ。
スタンプカードがたまったので無料入浴(笑)。
入浴の合間に図書館から過りた本を読んだ。
やっぱり温泉はいい(笑)。

夜は日本酒。
このところ撃沈続きだ(笑)。
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