著者はホテルオークラの副社長 橋本保雄さんである。
副題には「お客様の心をつかむ50のマニュアル」と書かれている。

ぃれーむ対応の基本は
「話を聞く」「謝罪する」「状況判断する」「対応する」「ディスクローズする」「フォローアップする」なのだが
様々なケースを具体的に提示し
クレーム処理としてどうあるべきかを述べている。

同じことを話すにしても
言葉遣い1つで大きな違いがあることなど
商売柄,とても勉強になった。

ホテルの内輪話など
自分の知らない世界の話であり
具体的な事例を読むだけでも興味深く勉強になる。

クレームから逃げず
前向きに考えてその後に生かしていこうとする姿勢の大切さを感じた。